بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری بر روی گفته های شفاهی مثبت
نویسندگان
چکیده
با توجه به اهمیت غیر قابل انکار گفتههای شفاهی در بازاریابی به ویژه در بخش خدمات، مطالعه عوامل زمینه ساز آن امری ضروری است. با در نظر گرفتن ناملموس بودن خدمات و توجه به این نکته که مشتریان راضی مبلغان شرکت میباشند، شرکتها برای ایجاد رابطهای مثبت با مشتریانشان ترغیب شدهاند. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی میباشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل دادهها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 425 پرسشنامه در بین مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی اعتماد، رضایت و تعهد و گفتههای شفاهی وجود دارد همچنین وجود رابطه معنی دار بین ارزشهای مشترک بر روی اعتماد و تعهد مورد تایید قرار گرفت، اما وجود رابطه معنی دار بین تفاهم با مشتری بر روی گفتههای شفاهی و اعتماد مورد پذیرش قرار نگرفت. این پژوهش تنها به بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری میپردازد و از بررسی سایر متغیرها که بر گفتههای شفاهی تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبودهاند چشم پوشی شده است. در نهایت پیشنهاد میشود مدیران بانکها با اتخاذ برنامههایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، با ایجاد روابطی مثبت و با کیفیت، خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و به مبلغان شرکت تبدیل شوند. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و به بررسی همزمان تاثیر کیفیت ارتباطات و تفاهم با مشتری برروی گفتههای شفاهی میپردازد و در نوع خود بدیع میباشد.
منابع مشابه
بررسی تاثیر احساسی گفته های شفاهی مثبت و منفی بر روی مشتریان بالقوه
این پژوهش، چگونگی تاثیر احساسی گفتههای شفاهی مثبت و منفی مشتریان راضی و ناراضی، را بر روی مشتری بالقوه آزمون میکند. گفتههای شفاهی یکی از مهمترین منابع و روشهای ارتباطات بین شخصی میباشد که نقش فوق العادهای در فرآیندهای بازاریابی به ویژه ترغیب افراد در مصرف و خرید محصول ایفا مینماید. به همین علت در این زمینه مطالعات فراوانی صورت پذیرفته است، اما در مورد بحث احساسات و متغیرهای احساسی که می...
متن کاملبررسی تاثیر احساسی گفته های شفاهی مثبت و منفی بر روی مشتریان بالقوه
این پژوهش، چگونگی تاثیر احساسی گفتههای شفاهی مثبت و منفی مشتریان راضی و ناراضی، را بر روی مشتری بالقوه آزمون میکند. گفتههای شفاهی یکی از مهمترین منابع و روشهای ارتباطات بین شخصی میباشد که نقش فوق العادهای در فرآیندهای بازاریابی به ویژه ترغیب افراد در مصرف و خرید محصول ایفا مینماید. به همین علت در این زمینه مطالعات فراوانی صورت پذیرفته است، اما در مورد بحث احساسات و متغیرهای احساسی که می...
متن کاملمقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure
کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...
متن کاملبررسی نتایج حاصل از رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی و وفاداری مشتری در پذیرش بانکداری اینترنتی در شهر اهواز
This article has no abstract.
متن کاملبررسی تاثیر تصویر برند بر سودآوری مشتری برای سازمان مبتنی بر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتری
چکیده مدیریت سودآوری مشتریان یک فرآیند مستمر برای دنبال کردن و توسعه دادن مسیری جهت به دست آوردن ارزش از مشتریان است. امروزه سازمانها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند که مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها ایجاد نمایند. تشدید روزافزون رقابت در عرصه تجارت موجب گردیده که سازمانها خواستار مشتریانی باشند که علاوه بر حجم ...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
عنوان ژورنال:
مدیریت بازاریابیناشر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
ISSN 1735-949X
دوره 8
شماره شماره 18 2013
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023